蚌埠市人民政府办公室关于进一步加强和规范市长热线工作的通知

各县、区人民政府，市政府各部门、各直属单位：

市长热线服务中心开通运行以来，市长热线办、县区（部门）和基层单位三级网络用户单位联动、协调运行，诉求受理等各项工作取得显着成效，进一步提升了诉求受理效能、诉求办理质量和政府服务水平。为实施标准化管理，提升政务服务水平，着力为民排忧解难，根据《蚌埠市人民政府关于做好市长热线服务中心正式运行工作的通知》（蚌政秘〔2014〕99号）和《蚌埠市人民政府办公室关于进一步加强省长热线和网上留言办理工作的通知》（蚌政办秘〔2014〕79号）精神，经市政府同意，现就进一步加强和规范市长热线工作通知如下：

一、深度融合公共服务热线资源

在前期全面整合市政府各部门及公用企事业单位政务服务热线（长号码）电话、统一使用“12345”市长热线电话的基础上，深度融合公共服务热线资源，逐步将行业、系统特服热线（短号码）电话如“12119”林业、“12312”商务、“12318”文广新旅游、“12329”住房公积金、“12320”（“12356”）卫生计生、“12331”食品药品、“12333”人社劳保、“12315”消费、“12338”妇女维权、“12349”民政、“12351”职工维权、“12358”价格、“12365”质量、“12366”税务、“12369”环境、“12395”海事、“96333”交通运政、“95599”中广网络、“11185”邮政等服务（投诉）热线电话，统一纳入“12345”市长热线平台管理。市长热线服务中心设置特服区坐席，特服热线电话管理部门派工作人员到市长热线服务中心工作，特服热线电话与“12345”市长热线电话同步运行，实行集中受理、交办、督办和反馈。警务、火警、急救、司法和部分省垂直部门的特服热线（短号码）电话不在深度融合范围。政府部门及公用企事业单位政务服务热线（长号码）电话不再直接受理群众咨询诉求、不得对社会公布和宣传，可作为市长热线网络用户单位热线工作办公联络电话。

二、建立健全市长热线工作机制

根据市长热线及网络用户单位热线工作要求，结合我市实际，逐步健全和不断完善市长热线各项工作机制。一是领导接听制度。市政府领导，县区政府和市有关部门、单位负责人定期到市长热线服务中心接听电话，与市民互动，接受投诉，解答咨询。二是回访调查制度。针对重点、难点诉求问题，市长热线办与市效能办、市目标考核办等部门协同，定期或不定期到诉求涉事部门或深入基层，开展回访调查，现场协调督办。三是信息报备制度。市长热线网络用户单位定时或不定时报备信息，如重点、难点、疑点诉求问题，信访案件、城乡道路维修及交通管制、公交运营改线、停电停水停气及各类事件事故等需要报备的信息。四是会商通报制度。市长热线服务中心每月定期或不定时召开热线工作会商例会，统计市民诉求数量，梳理分析问题和原因；每月编发《市长热线工作简报》，不定时编发《市长热线专报》，通报诉求办理情况。五是热线联动制度。市长热线联手蚌埠日报社（《淮河晨刊》）、蚌埠广播电视台，实施热线联动，相互支持、相互促进，重点事项纳入市长热线工作考核内容。逐步健全市长热线服务中心走基层活动、网络信息更新、热线工作人员培训锻炼、热线社会联络员等相关制度。

三、着力推进政务服务标准化建设

2015年9月，市长热线服务中心被省质监局、民政厅、商务厅、旅游局确定为“服务标准化试点项目（单位）”。根据省质监局《关于切实推进全省服务标准化试点工作的通知》（皖质函〔2008〕197号）和蚌埠市市长热线服务中心服务标准化试点实施方案要求，在省、市质监等相关部门指导、督促和市政府办公室统一领导协调下，以市长热线服务中心为主体，市长热线网络用户单位协同，上下整体协调联动，按照GB/T24421—2009《服务业组织服务标准化工作指南》系列国家标准要求和蚌埠市市长热线服务中心标准化试点工作目标、阶段任务、重点事项和实施计划，有序推进服务标准化试点工作。2016年，重点推进市长热线工作机制、规章、流程等方面标准化，促进市长热线工作制度化、规范化、标准化。市长热线网络用户单位要明确负责人、工作机构和责任人，按照服务标准化试点时序建立健全热线工作机制、规章、流程等。

四、切实强化热线工作督查考核

市长热线服务中心受市长委托，代表市政府受理人民群众各类投诉、举报、求助、批评、意见、建议和咨询，是政府联系群众的桥梁和纽带，是联系群众、服务群众、便民利民的民生综合服务平台。各级各部门要高度重视市长热线工作，依照市长热线服务中心工作体制、机制、规程，进一步理顺上下关系，完善配套工作制度和流程，认真落实工作责任制，规范诉求办理和热线系统运行，强化诉求办理、反馈工作。市长热线办、市效能办、市目标考核办要对市长热线重点工作事项、重点诉求问题联合督查督办，保证各项工作落到实处，着力为群众排忧解难；要对公共服务热线整合与融合情况开展全面检查，已明确整合、融合的热线电话，该关闭的关闭、该融合的融合；要进一步加强协调指导和监督检查，严明工作纪律，严格实行政府目标考核，确保市长热线工作规范、有序、顺畅、高效运行。