安徽省人民政府应急管理办公室关于进一步做好市长热线电话办理工作的通知

各市人民政府办公室：

近期，有媒体反映部分市长热线电话存在接听不及时、办理工作不到位等问题，根据领导要求，为进一步做好市长热线电话办理工作，提出如下要求：

一、进一步提高对市长热线电话办理工作的认识

市长热线电话是各市人民政府听民声、集民意、汇民智、聚民心的重要途径，是改进工作作风、密切联系人民群众的重要举措。近年来，各市市长热线电话工作取得了明显成效，为人民群众解决了一系列困难和问题，受到了人民群众的信任和肯定，但是，有些市长热线电话办理工作还存在一些不容忽视的问题，如热线电话接听不及时、办理工作不到位等，这既影响了政府与群众的密切关系，更损害了政府的形象。各地一定要高度重视，提高认识，认真做好热线电话办理工作，努力做到对群众反映事项有诉必应、有办必果、有果必复，让人民群众满意。

二、进一步加大市长热线电话办理工作力度

要加大办理力度，强化措施，对一般性咨询和查问电话，要立即答复或转交相关部门及时答复；对一段时期群众集中反映的问题，要进行专题研究，集中解决；对一些倾向性、苗头性的问题，要及早发现、提前介入，力争将问题解决的萌芽状态；对群众反映强烈的热点、难点问题或跨地区、跨部门的问题，要加大现场办理力度，统筹各方面力量，深入一线研究解决。

三、进一步提升市长热线电话办理工作质量

各市要建立健全市长热线电话工作相关制度和规程，进一步完善热线电话工作流程图，对热线电话工作从接听、受理到办理、反馈、回访等都要作出明确规定，对市长热线电话网络成员单位的承办职责、受理范围、办理程序、工作机制、考核问责等都要提出具体要求。对群众反映的问题，要有明确的办理时限，在规定时限内予以办结，确有必要延长办理期限的，要说明原因。各市热线网络电话成员单位要加强配合，上下联动，形成合力，做到回复意见规范严谨、口径一致，确保群众反映事项件件有着落、事事有回音。

四、进一步落实市长热线电话办理工作责任

热线电话办理工作，实行“属地管理、分级责任，谁主管、谁负责”，做到责任明晰、办理公开、服务高效、接受监督。建立健全热线电话办理工作通报考核机制，对办理工作成绩突出的予以通报表扬，对办理不及时的予以批评，对工作不力、造成不良后果的，要严肃追究相关单位和人员的责任。

安徽省人民政府应急管理办公室